Πώς να οικοδομήσετε την αφοσίωση των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω της εφοδιαστικής αλυσίδας

Επιτυχία στο ηλεκτρονικό εμπόριο απαιτεί να μείνετε συντονισμένοι με μια πληθώρα σημείων επαφής. Αυτό είναι μια συνεχής πρόκληση. Ταυτόχρονα, όμως, η τεράστια γκάμα λεπτομερειών που πρέπει να επικεντρωθούν οι επωνυμίες παρουσιάζουν περισσότερες ευκαιρίες για τη βελτίωση των διαδικασιών που με τη σειρά τους χτίζουν την αφοσίωση των πελατών.

build-e-commerce-customer-loyalty-supply-chain

Σε μια εποχή αυξημένων εμπειριών πελατών, τεράστιων επιλογών προϊόντων και άνευ προηγουμένου ευκολίας, η αλυσίδα εφοδιασμού είναι ο κρίσιμος παράγοντας για τις μάρκες να διατηρούν υγιείς ισολογισμούς ενώ παράλληλα κατευνάζουν τους πελάτες.

Θεωρητικά, η ανάπτυξη μιας αλυσίδας εφοδιασμού είναι απλή: αποθηκεύετε προϊόντα, επιλέγετε και συσκευάζετε αντικείμενα κατά τη λήψη παραγγελιών και, στη συνέχεια, στέλνετε τα προϊόντα στις αναφερόμενες διευθύνσεις. Τι συμβαίνει όμως όταν οι παραδόσεις καθυστερούν, τα προϊόντα είναι κατεστραμμένα και οι πελάτες αποφασίζουν ότι δεν θέλουν πλέον τις παραγγελίες τους;

Οι μάρκες που δεν είναι οργανωμένες και δεσμευμένες να παρουσιάζουν μια ομοιόμορφη εμπειρία πελάτη μέσω των αλυσίδων εφοδιασμού τους έχουν μια δύσκολη μάχη μπροστά τους. Άλλωστε, το 65 τοις εκατό της επιχείρησης μιας εταιρείας προέρχεται από υπάρχοντες πελάτες. Κοστίζει επίσης οπουδήποτε πέντε έως 25 φορές περισσότερο να αποκτήσει έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσει έναν επιστρέφοντα. Και, εάν ένα κατάστημα μειώσει το ποσοστό απόσβεσης κατά μόλις πέντε τοις εκατό, μπορεί να αυξήσει την κερδοφορία του κατά 25-125 τοις εκατό.

Τώρα που είστε έτοιμοι, ας συζητήσουμε πώς να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω της αλυσίδας εφοδιασμού σας.

1. Παρακολούθηση αποστολής σε πραγματικό χρόνο

παρακολούθηση αποστολής σε πραγματικό χρόνο

Ο κόσμος μας είναι πιο συνδεδεμένος από ποτέ, επομένως δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν την κατάσταση των διαδικτυακών παραγγελιών τους ανά πάσα στιγμή. Δώστε στους πελάτες σας κλείσιμο και διαφάνεια (και εξοικονομήστε πολύ χρόνο στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών για τη διαχείριση της παράδοσης ερωτημάτων) με αυτόματα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρακολούθησης αποστολών που στέλνουν στους πελάτες κάθε φορά που η αποστολή τους φτάνει σε ένα νέο σκέλος του ταξιδιού της. Για παράδειγμα, η επιλογή “Επιλογή προϊόντων για συσκευασία” ή “Αποθήκη προϊόντος αριστερά” θα μπορούσε να είναι η πρώτη ειδοποίηση με επακόλουθες ενημερώσεις που παρέχουν ενημερώσεις τοποθεσίας, όπως “Αναχώρησε από το Διεθνές Αεροδρόμιο Μέμφις μέσω εμπορευματικής πτήσης 390878 στις 5:25 μ.μ.” ή “Έφτασε στο Σακραμέντο FedEx παραλαβή, προετοιμασία για επίγεια παράδοση».

Είναι σημαντικό να μην βομβαρδίζετε τους πελάτες με σχολαστικές ενημερώσεις, ενώ παράλληλα τους κρατάτε ενήμερους σε κάθε σημαντικό στάδιο της διαδικασίας εκπλήρωσης. Η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο σάς βοηθά επίσης να αποφύγετε εκρήξεις από την εξυπηρέτηση πελατών για θέματα που δεν βρίσκονται στον έλεγχό σας. Εφόσον δεν έχετε τον έλεγχο της πραγματικής παράδοσης των προϊόντων σας, εάν κάτι πάει στραβά που θα καθυστερήσει την αποστολή, ο πελάτης θα λάβει αμέσως μια ειδοποίηση και θα προσαρμόσει τις προσδοκίες του. Σε κανέναν δεν αρέσουν οι καθυστερήσεις, αλλά οι επισκέπτες θα εκτιμήσουν την προληπτική επικοινωνία και πιθανότατα δεν θα την αντιμετωπίσουν προσωπικά την επωνυμία σας. Η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο είναι επίσης χρήσιμη εάν το προϊόν σας απαιτεί υπογραφή κατά την παράδοση ή παρουσία πελάτη, όπως σε μια τοποθεσία με μεγάλη επισκεψιμότητα όπου σημειώνεται κλοπή πακέτου).

2. Βελτιστοποιήστε το απόθεμα για να αποφύγετε την εξάντληση αποθεμάτων και παραγγελιών

βελτιστοποίηση-απόθεμα

Η διατήρηση επαρκών επιπέδων αποθέματος είναι αναμφίβολα απλούστερη για ένα κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου από ό,τι για ένα κατάστημα. Ωστόσο, με το ηλεκτρονικό εμπόριο, ο όγκος των αγορών μπορεί να αλλάξει σε μια στιγμή, ειδικά με τις εποχιακές τάσεις. Όταν ένας ηλεκτρονικός λιανοπωλητής δεν είναι έτοιμος, τα αποθέματα και οι παραγγελίες αφθονούν. Αυτό όχι μόνο σας χάνει την πώληση αλλά προκαλεί επίσης δυσαρέσκεια στον πελάτη—προσπάθησαν να αγοράσουν κάτι από εσάς, αλλά δεν μπορέσατε να εκπληρώσετε το τέλος της συμφωνίας.

3. Προσιτές έγκαιρες παραδόσεις

έγκαιρη παράδοση

Το αγαπάτε ή το μισείτε, η Amazon έχει αλλάξει από μόνη της τις προσδοκίες των καταναλωτών σχετικά με το κόστος αποστολής και τους χρόνους παράδοσης. Ενώ μπορεί να σκαρφίζεστε προσπαθώντας να καταλάβετε πώς να προσφέρετε δωρεάν αποστολή δύο ημερών, μην σκοτώσετε την επιχείρησή σας μειώνοντας τα περιθώρια κέρδους σας σε σημείο που μετά βίας βγάζετε κέρδος. Αντίθετα, υπάρχουν μερικά πράγματα που μπορείτε να κάνετε.

Προσφέρετε ένα όριο δωρεάν αποστολής (π.χ. «Δωρεάν αποστολή για παραγγελίες άνω των 50 $!»). Το συγκεκριμένο ποσό θα εξαρτηθεί από το τι πουλάτε και τα λειτουργικά σας περιθώρια, αλλά η προσφορά ενός ορίου δωρεάν αποστολής δελεάζει τους πελάτες να αγοράσουν περισσότερα από εσάς και να εξακολουθούν να έχουν την εγγενή αξία του ότι δεν χρειάζεται να πληρώσουν για τα έξοδα αποστολής. Το άλλο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να είστε όσο το δυνατόν πιο διαφανείς σχετικά με τα έξοδα αποστολής σας. Εάν περιμένετε μέχρι την τελευταία οθόνη ολοκλήρωσης αγοράς για να εμφανίσετε τα έξοδα αποστολής, θα χάσετε πελάτες μόνο κατ’ αρχήν. Ακόμα κι αν ο πελάτης αγοράσει ούτως ή άλλως, μπορεί να μείνει με μια άσχημη γεύση στο στόμα του και να αναζητήσει άλλες μάρκες για μελλοντικές αγορές.

4. Επιστροφές χωρίς προβλήματα

αποστολή-επιστροφή χρημάτων-επιστροφή

Τιμές επιστροφής ηλεκτρονικού εμπορίου αιωρούνται γύρω στο 30 τοις εκατό. Για ηλεκτρονικά καταστήματα ρούχων, αυτό το ποσοστό μπορεί να ξεπεράσει το 40 τοις εκατό. Οι επιστροφές και οι ηλεκτρονικές αγορές θα συνδέονται για πάντα σε κάποιο βαθμό, αλλά τα καταστήματα μπορούν να βοηθήσουν τα αποτελέσματα και τη φήμη τους εστιάζοντας σε μια ομαλή και αποτελεσματική εμπειρία επιστροφής. Το πρώτο βήμα είναι να περιμένουμε επιστροφές. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος ανάπτυξης διαδικασιών που μειώνουν τα λειτουργικά έξοδα και διασφαλίζουν την ικανοποίηση των πελατών.

Ζητήστε από τους πελάτες να περάσουν από μερικές φόρμες για να επεξεργαστούν την επιστροφή τους. Αυτές οι φόρμες θα σας επιτρέψουν να συλλέξετε τις πληροφορίες επιστροφής και την κατάσταση του προϊόντος για να προσδιορίσετε πώς θα χειριστείτε μόλις τις λάβει η διαδικασία εκπλήρωσης. Αυτοματοποιήστε τις ετικέτες προπληρωμένης αποστολής για αποστολή μέσω email μόλις ο πελάτης οριστικοποιήσει την επιστροφή. Και, εάν τα πακέτα μπορούν να δοθούν στην υπηρεσία αλληλογραφίας απευθείας από τη διεύθυνση του επισκέπτη, έχετε κάνει επίσημα την εμπειρία του όσο το δυνατόν πιο απρόσκοπτη. Ως τελευταία πινελιά, επιστρέψτε τα χρήματα στον πελάτη μόλις λάβετε τα επιστρεφόμενα αντικείμενα. Μια γρήγορη και εύκολη εμπειρία επιστροφής μπορεί ακόμα να γίνει δυσάρεστη για τους πελάτες, εάν πρέπει να περιμένουν την επιστροφή των χρημάτων τους.

Εάν μπορείτε να τα κάνετε όλα αυτά, κρατήστε το κεφάλι σας ψηλά. μπορεί να έχετε χάσει την πώληση αυτή τη φορά, αλλά η προσφορά μιας διαδικασίας επιστροφής χωρίς ταλαιπωρία θα σας κρατήσει στο μυαλό του πελάτη την επόμενη φορά που θα θέλει να αγοράσει.

5. Άμεση & Θετική Επικοινωνία

θετική επικοινωνία

Είτε πρόκειται για μια αρνητική κριτική προϊόντος είτε για έναν πελάτη που ρωτά εάν ένα πακέτο θα απαιτεί την υπογραφή του κατά την παράδοση, κάθε αλληλεπίδραση επισκέπτη πρέπει να είναι χρήσιμη, θετική και έγκαιρη. Ένα ή δύο από τα τρία δεν θα το κόψουν. Σκεφτείτε ότι το 57 τοις εκατό των πελατών θα σταματούσαν να χρησιμοποιούν μια επωνυμία εάν δεν είχαν καμία αρνητική κριτική και το 42 τοις εκατό των πελατών θα σταματούσαν να χρησιμοποιούν μια επωνυμία εάν η εταιρεία δεν είχε γραμμή υποστήριξης πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Εάν το ερώτημα του πελάτη δεν μπορεί να απαντηθεί αμέσως, θα πρέπει να λάβει μια γρήγορη και αισιόδοξη απάντηση που θα εξηγεί ότι εργάζονται για το δελτίο υποστήριξης και θα έχουν μια απάντηση σε ένα καθορισμένο χρονικό πλαίσιο. Εάν ένας εκπρόσωπος απαντήσει στην ερώτηση ενός πελάτη, αλλά χρειάζεται μια εβδομάδα για να απαντήσει στο εισιτήριο, ο πελάτης θα είναι κατανοητό ενοχλημένος. Εάν τα μηνύματα αναμεταδοθούν ποτέ με λιγότερο θετικό τρόπο, τότε η επικαιρότητα και η πληρότητα των απαντήσεων θα μειωθεί.

Εκτός από τη διατήρηση μιας γραμμής ζωντανής υποστήριξης και την τακτική παρακολούθηση για κριτικές σχετικά με την επωνυμία σας, δημιουργήστε λειτουργίες που εξοικονομούν χρόνο από τις επαναλήψεις των πελατών σας και διευκολύνουν την ανακάλυψη γνώσεων πελατών. Πράγματα όπως μια συνοπτική, αλλά σε βάθος ενότητα Συχνών Ερωτήσεων και πρόγραμμα ζωντανής συνομιλίας θα διευκολύνουν τους αντιπροσώπους σας να χειρίζονται συνεχώς τα ίδια εισιτήρια υποστήριξης.

Το ενενήντα δύο τοις εκατό των πιστών πελατών κατατάσσουν την τιμή και την αξία ως τους κορυφαίους λόγους για τους οποίους παραμένουν πιστοί στις επωνυμίες, αλλά ακόμη και αυτά τα πράγματα δεν μπορούν να αντισταθμίσουν την κακή απόδοση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών, εκπλήρωσης και αντίστροφης εφοδιαστικής. Η οικοδόμηση πίστης μέσω της εφοδιαστικής αλυσίδας ξεκινά με την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών και τροφοδοτείται από τη συνεχή θετική επικοινωνία, την εξαιρετική εξυπηρέτηση επισκεπτών και τις αξιόπιστες λειτουργίες της εφοδιαστικής αλυσίδας.